こんにちは、マナボックスのすげのです。
- 「やってもうた！納品が遅れた」
- 「あかん！間違った情報を伝えてしまった」
- 「質問頂いていたのに、回答が遅れてしまった」
あなたは、こんな経験ありませんか？ビジネスの種類に限らず、ミスはどうしても発生してしまいます。
そんな時、謝る！謝罪の方法が大事になってきます。この謝罪によっては、ミスの後、かえって相手との関係性がよくなったりするそうです。
私のこれまでの経験からもそう言えます。謝罪をどのような方法でするか？の影響は大きです。
私の尊敬する先輩も、おおきなミスの後、正しい謝罪によって、追加の契約をゲットしていました。
本日は、正しい謝罪の４つの方法とベトナム人のマインドについてまとめて行きたいと思いますね。
この記事のもくじ
科学的に正しい謝罪の4つの方法
以下の方法かと。これは科学的にも根拠があります。
- ミス・誤りをストレートに認める（マインド）⭐️ 顔を見せる
- 問題について解決案を提示する（コミットメント）
- どんなミスでどんな損害を与えてしまったのか明確にする
- ミスから何を学んだのか？何が悪かったのか？を伝える
重要性の高い順に並べました。以下の記事を参考にさせて頂きました。
これが科学的に正しい「謝罪の仕方」。 必須の２項目が特定された件
これについて、深堀して検討していきたいと思います。ただ、説明自体は、時系列で解説していきます。
- ミス・誤りをストレートに認める（マインド）⭐️ 顔を見せる
- どんなミスでどんな「損害」を与えてしまったのか明確にする
- ミスから何を「学んだ」のか？何が悪かったのか？を伝える
- 問題について「解決案」を提示する（コミットメント）⭐️
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1、ダントツで大事！ ミス・誤りを認める
これが大事なんですね。ミスを認めるって、なかなかできないようなのです。時には、怒りで、「謝るもんか！」っていう事になってしまうんですね。
あなたも、思い出してみるとそのような経験があるかと思います。私だって、過去を振り返るとありますもんね。やっぱり。特に、家族など近しい人には、逆に謝罪しにくいなんてことあるかと思います。
これについて、重要なことをお伝えしますね。
弱みを認められる人は、強い人、それができない人は弱い人
ミスを認めるって、なんだかかっこ悪いと思う人もいるかもしれませんね。でも違いますよ。本当に、「強い人」は、弱み、弱さ、ミスを認めてるってことは勇気がいりますし、強い人しかできません。
例えば、本当にすごい偉人は、きちんと謝罪をすることによって返って、信頼を得ています。
なので、素直にミスを認めるというのがやっぱり大事です。実際に、研究の結果でも、どの謝り方がもっとも心に響いたかを採点した結果、この「責任を認める」というのが一位だったんですね。
あなたの顔を見せる
メールなどでの謝罪は逆効果であることがあると思います。
心理学的にも、対面でお願いされた場合、断りにくいという結果が出ています。あなたも、同じような経験があるのではないでしょうか？対面のパワーはやはり、大きく、科学的なエビデンスもあるようです。
- メールで謝罪を受け取った場合→「こいつなんなんだ。ムカつくな」
- 会社に訪問して直接謝罪→「わざわざ来てくれて申し訳ないね」
今だと、コロナでなかなか、訪問もできないので、ZOOMなども効果的かと。
ミスじゃない場合は謝る必要なし
日本人であれば、「すいません」って口癖な人が多いですよね。なんでもかんでも誤ればいいとは限りません。私も意識して気をつけています。すいませんと発言してしまいがちなのですよね。
ミスではない場合には、謝る必要はないということが言えます。
なんでもかんでも誤ってしまうと、「搾取され、疲弊し、幸福度が下がる」という問題が生じると思います。
Give and Takeという書籍をご存知ですか？この書籍においての、失敗ギバーとも関連してきます。自己犠牲的なギバーは、三つの罠（信用しすぎる、相手に共感しすぎる、臆病になりすぎる）にはまるというのですが、これともリンクしますよね。
気持ちよくミスを認める方法
でも、やっぱり、ミスってなかなか認められないこともありますよね。感情的に、ムカって来る時もあるはずです。「だって〜、でも〜」（ベトナム語だとニュンマーですね）ってネガティブな考えが生まれてしまうのです。
そんな時、以下のマインドセットが大事だと思いました。
- クレームは、宝物だ！
- 瞑想でマインドを鍛える
例えば、お客様からのクレームがあれば、成長できるチャンスだって思うマインドセットが重要ですね。
また、瞑想などで、メンタルを鍛えるというのが非常に重要だと思っています。例えば、
ヴィパッサナー瞑想で、
「ものごとをありのままに見る」
などの考えを持つことによって、冷静に対応することができます。
2、どんなミスでどんな「損害」を与えてしまったのか明確にする（インパクト）
次に、損害の測定・評価ですね。リストアップ。ミスがあった。では、どんな損害を相手に与えてしまったのか？こちらはもしかしたら、認識が違うかもしれません。ミスをした側と、されて損害を受けた側で認識が違うと、不幸になってしまう可能性があります。
「なんだこいつ。わかってないのかよ」って信頼を失ってしまうのですね。
相手目線✖︎ロジックで損害を明確に
3、ミスからなにを「学んだ」のか？を伝える
続いてあなたがミスから何を学んだのか？を伝えるフェーズです。
これをすることによって、相手からの信頼性が強まるといういうことがあるようです。
「あ、この人、誠実だな。この人なら信頼できる。またお願いしたい」っていう感情になるのでしょう。
相手目線✖︎ロジックで学びを明確に
問題について解決案を提示する（コミットメント）
「ごめんで済むなら警察はいらない」ってよく言ったものですね。
どんなにあやまっても、また繰り返してミスをしたら、「なんだこいつ、全然反省してねーじゃんか」って信頼を失います。ミスを繰り返すって、やばいんです。
なので、ミスを因数分解したうえで再発防止策を作って、これを実行することによって、同じミスをしない。をコミットすることがすごく大事なのです。
あなたも嫌になっちゃいますよね。同じミスを繰り返すキャディーがいたら、もう、指名しないでしょう。
相手目線✖︎ロジックで今後の対応を明確に
ベトナムで経営して思うこと。日本人駐在員の価値とは？
私は、今ベトナムでビジネスをしています。ベトナムの人と一緒に働いています。これとリンクさせていくと、
「本当に強い人間は、素直に認める謝る」
という点が大事なのかなって思いました。よくベトナム人は謝らないっていう人がいますが、そんなことはなく、答えは「人による」です。
マナボックスベトナムでも、「絶対謝らない人」がいました。常に言い訳。逆に感心してしまいましたけどね。すごいなって！そこまで言い訳考えられる！？みたいな。
でも結果としてその人と一緒の船には乗れないなっていうことで退職してもらいました。
弱い人間は謝ることができない。
そう考えると、一緒にビジネスをするべきではないのかもしれません。って感じました。
その他、ミスの損害を明確化する。学んだことを伝える。解決案を出してコミットするという点はまだまだ弱いなって思うのでそこは私がリーダーシップを発揮して、解決していければと。日本人駐在員の役割かもしれません。
マナボックスで実際のストーリー
マナボックスベトナムは、コンサルティングファームです。専門家が専門知識を生かしてお客様を支援するというビジネスです。
なので、お客様からのクレームだったり、契約を打ち切られるということはどうしても避けられないのですね。。
この点、実際のマナボックスのストーリーの記録をコンテンツ化しています。「実験」と「その結果」を共有させていただく事によりサポートさせていただいているお客様のお役に立つことを目的としています。
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